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Muchos se sienten inútiles y culpables por no saber manejarse bien con los productos más modernos. Pero es que tienen una manera de aprender diferente a la de los jóvenes. Y, además, hay malos diseños.
Sibila Camps.
scamps@clarin.com
Lunes | 07.11.2005
Un display le resulta un jeroglífico? ¿Un control remoto lo hace sentir viejo? ¿Un manual de uso de una videograbadora o de un teléfono celular lo hace sentir un tonto? Las formas de aprendizaje de la generación intermedia no son las más aptas para dominar la tecnología electrónica de la vida cotidiana. Pero, además, muchos de los artefactos están mal diseñados.
Susana Finkielevich, investigadora del Conicet y directora del programa Sociedad de la Información del Instituto Gino Germani (UBA), se define como "una usuaria desconcertada. La mayor parte de los aparatos actuales —observa— no son amigables para el usuario; salvo para los jóvenes, que han aprendido a decodificar funciones. Los demás, querríamos que nuestra tecnología funcione como heladeras predigitales: ése sería el paradigma de la 'usabilidad'. Pero la mayoría de los electrodomésticos tiene una simplicidad aparente, que resulta decepcionante para el usuario".
A los menores de 25 años se los llama nativos digitales, recuerda el epistemólogo Alejandro Piscitelli, gerente general del portal Educ.Ar. "Tienen una aproximación más intuitiva a esta tecnología, usan otras inteligencias que no son las deductivas ni las logicomatemáticas", explica (ver "Dos formas...).
"Han convivido con estos bienes culturales, y el aprendizaje de procedimientos para usar nuevas tecnologías se ha hecho con mucha naturalidad. Nuestra generación tiene más capacidad para aprendizajes conceptuales y dificultades para determinar qué significan términos como default, guardar, cancelar, retroceder", hace notar Gustavo González, decano de Psicología de la Universidad Abierta Interamericana y profesor titular de Psicología General en la UBA.
Precisamente la función deshacer, volver atrás, recuperar, es un acierto del procesador de textos, destaca Mario Poy, profesor de psicología ergonómica en Ciencias del Trabajo en la UBA y en la Universidad de Palermo. "Generalmente no se diseña para el error, y éste forma parte del proceso de aprendizaje —indica—. Muchas veces lo mal diseñado induce a error. El objeto tendría que dar un feedback, una orientación a la acción del usuario."
Tomás Buch, un doctor en física y química que prefiere presentarse como tecnólogo, pone el ejemplo de los cajeros automáticos, cuyo diseño dejó afuera a los jubilados y a los beneficiarios del Plan Jefas y Jefes de Hogar. "Entonces —señala—, el problema no es tanto generacional, como de poder adquisitivo y cultural. Lo mismo ocurre con los menúes telefónicos grabados: una persona menos preparada, renuncia a utilizarlos".
Una de las fallas en las que coinciden los expertos es la confusión que generan las funciones periféricas de los aparatos, en especial los teléfonos celulares. "Tienen un montón de funciones que me superan y me hacen sentir idiota. Quiero tener la opción de usarlas o no, y no el deber de usarlas", se enoja Finkielevich.
Hay una contradicción: la competitividad lleva a las compañías tecnológicas a incorporar nuevas prestaciones, pese a la resistencia al cambio, "que es correlativa con la edad —apunta González—. Los mayores son mucho menos permeables a la experimentación. La edad también esconde ciertas tasas de educabilidad".
A veces, eso va de la mano de la tecnofobia. Otras, se apoya en fantasías: "Lo voy a romper", "Se va a quemar", "Voy a perder todo", "Esto es demasiado abstracto", enumera Poy. "Lo peor es cuando uno termina sintiéndose discapacitado y culpable —agrega—. Uno, como usuario, siempre tiene derecho a reclamar un diseño adaptado. En cambio, en esto es uno el que tiene que aprender, y haciendo un master".
Otra dificultad reside en el cambio de procedimientos de uso a medida que van modernizándose los artefactos. "El saber que uno tenía, queda inhabilitado —se queja Finkielevich—. Además, toda modernización supone una catástrofe, pues el uso de un aparato nuevo significa la pérdida de datos, de automatizaciones, de registro de hábitos. Es como una mudanza de casa en pequeña escala".
"Cuando un producto está bien diseñado, por más que cambie el formato tiene como arrastre tecnologías anteriores y formas de interfase humana relacionadas con el estadío tecnológico previo. Hay que tener en cuenta que se fabrica un producto para seres humanos embebidos en una cultura, no para astronautas", destaca Daniel Almada, gerente de Marketing y Comunicación para América Latina de Sony.
Finkielevich propone "formar una organización de usuarios para pedir artefactos de manejo amigable". "Hace apenas diez años que las compañías empezaron a preocuparse por el usuario —cuenta González—. Como muchas innovaciones cuestan pero finalmente entran, las empresas no terminan de creer en lo que critican los usuarios. Deberían trabajar también en la opción de simplificar".
El 3 de noviembre se celebró el "Día Mundial de la Usabilidad", una iniciativa de la Usability Professionals' Association, con más de 2.000 miembros en Estados Unidos y otros 35 países. Busca promover una tecnología fácil de usar. La palabra "usabilidad" no existe en español, ni usability en inglés. Como tampoco existía el concepto: hubo que inventarla.
Dificultades
Eduardo San Pedro
esanpedro@clarin.com
Salvo para los ya llamados "tecnosexuales" (un grupo de hombres narcisistas y urbanos, para los cuales lo tecnológico parece ser todo), o para los que simplemente se dan maña, manejarse con los nuevos productos es un escollo que desvela a la gran mayoría de los que pasan los 45. Emparedados entre empresas que muchas veces piensan poco en el consumidor y una forma diferente —y ajena— de tecnología, sufren pequeños naufragios cotidianos con teléfonos, videograbadores, cámaras fotográficas y muchos objetos más. Y sufren. Se resignan y sufren. Y quizá buscan la ayuda de alguien más joven. Para ellos, la frase de Albert Einstein tiene rotundo valor: "Muchas veces, el progreso es simplemente cambiar de dificultades".
Los consejos de un experto
Ni tecnofilia, ni tecnofobia, plantea el gerente de Marketing y Comunicación de Sony para América Latina, Daniel Almada. Y da varios consejos para mantener una relación amistosa con la electrónica en la vida cotidiana:
* "Comprar una marca que tenga soporte técnico en el país. Si no entiende el producto, no va a tener a quién preguntarle, y sus amigos tampoco van a saber".
* Tener en claro qué se necesita. Elegir un producto que encaje con el presupuesto del usuario, y también con su estilo de vida.
* Pedir al vendedor una demostración del producto.
* "Si no se comprende el manual, llamar al centro de atención al cliente: para eso está".
* Las instrucciones para instalar el producto son importantes. Pero una vez instalado, hay que perderle el miedo. "Los objetos no se rompen por usarlos, ni se echan a perder por apretar mal los botones. A lo sumo se pueden desprogramar, o borrar un casete, o subir el volumen muy fuerte y despertar a los vecinos".
La mayoría de los manuales de uso no se entienden
En su mayoría, los manuales de uso son malos, coinciden los especialistas consultados por Clarín. "Están hechos por ingenieros, no por diseñadores ni ergónomos", señala Alejandro Piscitelli. "Pensando en sus colegas, no en los usuarios", completa Mario Poy.
El problema es previo a las malas traducciones. A veces, el mismo manual pretende servir para varios modelos. Otras, el dibujo no se parece al artefacto que uno tiene en las manos.
"Son dibujos poco amigables que no soportan lecturas de distintos tipos de los usuarios —cuestiona Poy—. Cuesta saber si se trata de la parte de atrás o de adelante. Hay que conocer lectura de planos para poder entender esa lógica".
"Frente al temor del usuario ante un aparato que no conoce bien, el manual debería estar para resolver sus dudas —observa Tomás Buch—. El manual forma parte del diseño. Si está mal hecho, hay un error de concepto".
El tecnólogo propone correcciones: dirigirlos hacia usuarios sin conocimientos específicos sobre las funciones del artefacto, incluir glosarios y homogeneizar nomenclaturas.
Los usuarios pueden enredarse con los manuales de prácticamente cualquier artefacto. Angela Marino —33 años, docente universitaria— se compró hace poco un celular con cámara de fotos incluida. "Le saqué fotos a todos mis amigos y les prometí que iba a mandárselas por e-mail. Pero nunca entendí cómo se hace y el manual es tan complicado que solo me desalentó".
A Daniel Asis —55, empleado— le sucedió algo similar. Cansado de utilizar un control remoto para el televisor y otro para la video, un día se compró un control universal. "El vendedor me dijo que era una pavada sintonizar el nuevo control y que en el manual venía todo muy clarito. Fue un gasto inútil. Nunca entendí como se lo sintonizaba y sigo usando los otros dos aparatos".
Gabriela Rodríguez —42, personal trainer— compró hace dos semanas un teléfono inalámbrico y ya piensa en devolverlo. "No logré grabar el mensaje de bienvenida en el contestador y, entonces, tampoco pueden dejarme mensajes los que me llaman. El manual es una porquería total", asegura.
Dos formas diferentes de aprendizaje
Los mayores de 45 años han hecho buena parte de su aprendizaje a través de la lectura. Pero hoy en día existe el polialfabetismo, subraya Alejandro Piscitelli: "Hay un aprendizaje a través de los medios, que atraviesan a los chicos desde antes de la escuela. Aprenden viendo, surfeando, componiendo, editando. Nuestra única habilidad es amasar la palabra; ellos son más duchos en la transformación de la imagen y el sonido, y usan estos aparatos para más cosas que nosotros".
"Nuestras mentes tienen mucho que ver con las tecnologías que las median —destaca Débora Nakache, docente e investigadora de la UBA, especializada en psicología educacional—. La escritura tiene una mirada vinculada con la secuencia en los conocimientos: uno puede ir y volver. La pantalla tiene una lectura genérica y fragmentaria".
"Los tiempos de lo contemporáneo no son secuenciales ni lineales sino alternos, fragmentarios —continúa—. Por lo tanto, estas maneras de los jóvenes de poder apropiarse del mundo de los conocimientos son bien diferentes".